转，方能有型 | 业务流程丝般顺滑，打通您数字化转型的任督二脉

数字时代，企业高管已经意识到转型的重要价值，并已在实践中将其放在了企业战略的重要位置上。而为了保障数字化转型成功实现，业务流程的优化当仁不让地成为了企业转型的先行举措。

作为数字化转型的中枢，业务流程优化向上承接企业战略，与企业战略目标和举措对齐；向下指引IT落地，实现业务与IT的融合。但具体到数字化转型这一最终目标，首先需要明确业务流程优化能带来哪些价值。

转型中枢，四大价值

将目光投向企业转型大框架可以发现，业务流程优化的价值主要可体现在四方面：

1. 业务设计：诊断业务现状，发现数字时代的业务痛点；洞察业务需求，帮助企业找到产生差距的根源；进而设计业务蓝图，挖掘速赢价值点，设计产品与服务价值创造和交付的端到端流程，支持业务变革点落地。

2. 组织优化：帮助企业明确业务流程的归属及权责，发挥业务在企业转型中的牵引作用，构建平台型协同组织，实现为决策层和管理层减负，为执行层松绑赋能。

3. IT落地：构建端到端业务流程打通数据流，激活数据对业务的洞察、监测、分析甚至推荐等价值；设计端到端业务流程，支持IT架构优化，有效连接数字化技术热点，打造数字化的业务赋能工具。

4. 业务流程管理：业务流程优化不是一劳永逸的再造，而是要通过持续优化支持业务运营。这就需要建设业务流程管理的长效机制，发挥业务流程优化在数字化转型的支持作用。

起点：适应数字化时代的消费特征

业务流程是指能为客户创造价值，为企业创造利润的一系列端到端活动。如果说客户是企业创造和交付价值的起点，首先需要明确，数字时代客户的行为和消费特征有哪些变化。

• 追求极致体验：数字时代的关键词是“体验”，体验天然具备移情性，会推动客户诉求螺旋上升。这既表现在时间的移情上，也表现在业务的移情性上。客户在今天的最佳体验会成为明天体验要求的基线，而某一行业的最佳体验将成为其他行业体验要求的基线。

• 决策路径跳跃式转变：数字时代，客户在业务场景中的任何触点都可能成为消费决策的爆点，而熟人经济和忠诚闭环的加持，更加快客户决策路径由线性式向跳跃式转变。

• 消费升级与降维并存：收入增加，对产品和服务的品质与体验诉求提高，带来消费升级；数字时代，分享经济和共享经济逐渐普及，消费者认同并接受了所有权与使用权分离的形态。为了享受更高品质的产品和服务，回归理性消费的客户愿意选择并接受原本的拥有权降维成使用权。

• 成为智多星“无”用：知识爆炸时代，客户对知识的渴求变得更强烈，多样化的数字触点提供了获取和掌握丰富知识的渠道。但懒惰是人的天性之一，即使掌握了丰富的知识，客户还是希望可以享受一站式服务，而不必亲自上阵解决问题。

我所在的微软数字化转型咨询团队脱胎于微软企业服务部，借助在1000多个客户服务项目中积累的大量经验，总结出了成功实施业务转型的模式和实践。我们将转型方法分为三个阶段：梦想（Dream）、设计（Design）和交付（Deliver），此谓之微软数字化咨询服务（DAS:DigitalAdvisory Service）三部曲。

协力：四大支柱

当企业意识到数字时代客户消费新特征带来的机遇与挑战，开始重新思考商业模式，探索数字化转型之道时，微软为帮助企业实现数字化转型提出的四大支柱可以提供很好的参考。

1. 价值主张：以客户体验为中心，用“同理心”创造和交付体验价值，实现密切客户沟通。

2. 业务模式：从客户和用户体验入手，基于数字时代的关键消费场景和核心业务场景，重新思考业务模式，实现转型产品服务。

3. 运营模式：构建敏捷运营机制，匹配平台型协同组织，支持业务快速响应客户需求；从流程数字化思维升级到数字化流程思维，构建核心业务统一视图并进行全生命周期管理，建设数字驱动式业务流程；培养成长型思维，搭建连接合作伙伴的开放生态圈，创造数字变现通道，实现优化运营模式。

4. 工作方式：搭建员工自助服务与协同办公，建设创新机制及创新平台，提供数字化的赋能工具帮助企业向现代化办公转型，实现予力赋能员工。

注意：走出五大常见误区

数字时代是创新的时代，探索的时代，也是有些混乱的时代。创新和探索过程中必然同时伴随着波折。从以往的工作经验中我们发现，有几类常见思维误区将阻碍数字时代业务流程优化的顺利推进。关注误区，提前预防，对症下药，可以为数字化转型做好心理建设和行动建设。

关键：五大成功要素

回顾数字化转型中遇到的误区及走出误区的方法，企业在数字化转型中需要把握五大关键成功要素：

1. 对齐公司战略：业务流程优化要与公司战略和业务战略对齐，以企业明确的战略方向做指南。

2. 明确治理组织：明确业务流程的业务负责人和流程负责人，建立常态化的业务流程管理组织。

3. 聚焦横向业务：更确切说是聚焦横向业务而非纵向职能。需要注意，横向的是业务而非支持职能，要关注的是核心业务；此外，业务应打破纵向部门墙，以端到端视角思考和牵引业务流程优化。

4. 先业务，后IT：数字时代仍然要优先明确业务规则，并且是基于交付客户体验价值设计的关键场景的业务规则，之后通过IT搭建平台或提供工具，支撑业务。

5. 前敏捷，后标准：数字时代，企业要快速满足客户体验诉求，要实现一线敏捷，即在容错机制的支持下，赋能前台一线业务团队。为了向客户提供极致体验，甚至可以考虑淡化业务流程；对于后台支持团队，要形成以客户为中心的价值观，则要构建企业协同平台，简化管理流程，强化支持流程，快速响应一线需求。

数字时代，商业模式创新层出不穷，创意爆点瞬息万变，企业要成功实现业务流程优化并最终实现数字化转型，需要关注三个回归之“道”：回归客户体验，培养同理心，将价值起点回归客户体验，引起客户共鸣；回归敏捷运营，培养成长型思维，建设容错机制和敏捷运营机制，搭建开放、连接和智慧的生态平台，并争取成立生态平台的中心，实现持续共赢；回归员工赋能，员工自助服务和协同办公提供数字化平台或工具，激活员工创造力，实现成果共享，最终帮助企业实现基业长青。

微软数字化咨询服务（DigitalAdvisory Service）带着微软的精英技能及资源、经验和创新，予力企业客户实现其数字化转型愿景。微软企业服务部将助力客户推动转型计划，帮助其建立全新数字业务。

全球技术，创新中国，通过与更多中国合作伙伴在本土化创新上的通力合作，微软将全力以赴，把丰富多彩的可能转化为实实在在的创新动力和解决方案，为中国企业的数字化转型加把劲。

如需了解更多微软企业服务，欢迎垂询[e-mail]

肖金刚

微软数字化转型咨询师

推荐阅读